Crew Resource Management


Wat is Crew Resource Management (CRM) 

Crew Resource Management[1] is een begrip uit de luchtvaart en militaire organisaties, gericht op de gedragsvaardigheden van een team om de effectiviteit te verbeteren. Met de focus op veiligheid (met name in de luchtvaart) of de focus op de doelgerichtheid (vooral in de krijgsmacht). De methode draait om 7 competenties:

Communicatie

Leiderschap

Assertiviteit

Missie-analyse

Besluitvorming

Omgevingsbewustzijn (situational awareness)

Aanpassingsvermogen.

Aanleiding voor de doorbraak ervan was de dramatische Tenerife ramp in 1977 met 587 doden, nog steeds de grootste ramp uit de luchtvaartgeschiedenis. De bemanning van het KLM toestel werd geleid door de beste trainer van de KLM. Toch bleek een fatale combinatie van (over-)vermoeidheid, stress, dominant gedrag van de gezagvoerder, en technische communicatieproblemen oorzaak van de crash. De grote airlines stortten zich op CRM, en vele decennia heeft het zich doorontwikkeld.

Defensie-eenheden trainen met eigen versies. Ook in sectoren als het Nederlandse veiligheidsdomein (zoals brandweer en politie) en de hoog intensieve zorg, zoals operatieteams, heeft CRM zich inmiddels bewezen als een effectieve teamtraining methode. En filosofie.

Dat woord filosofie is het pleidooi voor de introductie van CRM plus.

Want, het besef wordt steeds helderder, volwaardige CRM vraagt om een lerende organisatie met een cultuur waarin tot en met de top ervan fouten en afwijkingen worden geregisteerd en gebruikt voor verbeteringen.

Een tweede argument voor CRM plus is het toenemend besef dat vooral de leiders van teams psychologisch inzicht nodig hebben in persoonlijkheidstypologie en groepsontwikkeling.

Threat- en error management en de gewenste cultuur

Vooral communicatie, besluitvorming en ‘’speak-up’’ (assertiviteit), en de interactie met technische systemen stonden lange tijd centraal. In haar zesde generatie lijkt CRM zich weer te herbronnen: Met het error management. Het gaat erom adequaat te kunnen omgaan met fouten, en die te voorkomen. Daarom moet er ook verder gekeken worden dan de eigen cockpit en het eigen toestel: ook eventuele dreiging uit de omgeving Dat gaat verder dan omgevings-bewustzijn,het gaat om dreigingsbewustzijn. Niet alleen letten op je omgeving, maar vooruitdenken op wat er in die omgeving aan dreigingen kunnen opduiken. Dit heeft dan weer aanknopingspunten met de militaire wereld, waar het begrip ‘’dreiging’’ een hoofdrol speelt, in elke operatie en in elke voorbereiding ervan. Het geheel wordt TEM genoemd, Threat en Error Management. [3].

Vooral de luchtvaart en een moderne krijgsmacht kennen veel organisaties waar er niet alleen ‘’fouten’’ maar operaties en vluchten in het algemeen systematisch worden geevalueerd en gerapporteerd. Andere veiligheidsorganisaties, zoals de gezondheidszorg, staan hier nog aan het begin. Het toedekken of bagatelliseren van fouten is nog een levende praktijk. Ook in zakelijke omgevingen.

Er lijken dan ook geen levens vanaf te hangen. Wel omzet, winst, reputaties, en banen en het welzijn van gezinnen. (…..) En dreigingen worden soms te laat herkend. Recente faillissementen bijvoorbeeld lijken weliswaar niet imminent, maar al meer dan een jaar pakte donkere wolken zich samen….. omdat er blijkbaar geen threat management was.

Psychologische inzichten in ontwikkeling van groep en individu.

Traditionele CRM beschouwt het samenwerken van binnen naar buiten: van het individu naar het team. [4] in de tweede plaats gaat het overwegend om cognitieve competenties. Is er dan meer nodig? Aanvankelijk vond men van wel. Want in de eerste jaren werd sensitivity-training, toen al veel toegepast in het bedrijfsleven, in de CRM trainingspraktijk geintroduceerd. Maar al gauw ontstond  er weerstand tegen deze methodiek. Vliegers waren lang niet altijd bereid het ‘’achterste van de tong’’ te laten zien en al hun persoonlijkheidstrekken te openbaren. Mogelijk was de begeleiding niet altijd even hoogprofessioneel, en er viel op de methode zelf nog wel het een en ander af te dingen. Maar hoe dan ook, psychologie was toen niet echt een favoriet ‘’vak’’.

Inmiddels zijn de psychologische inzichten en trainingsmethoden veel verder gevorderd en worden ze op hun waarde geschat, door civiele zowel als militaire vliegers, door professsionals in de zorg en management in het algemeen. En zijn ze dus veel beter binnen bereik. Deze inzichten worden steeds belangrijker. Rollen en gedrag van teamleden zijn niet slechts bepaald door de functionele bagage, ze worden minstens even sterk bepaald door het geheel van waarneembare en meer verborgen transacties[5] tussen groepsleden. Vanaf het eerste moment van groepsvorming, en verder gedurende het bestaan van het team. Dat heeft een impact op leiderschap, informeel leiderschap, het simpelweg een klik hebben met iemand, de sfeer in de groep, het iets extra’s voor iemand over hebben, affectie of afstand, enzovoorts. In de volksmond: “Alles onder de zichtbare ijsberg’’. Deze impact wordt groter naarmate de situatie waarin het team zich bevind kritischer wordt.

In CRM plus zijn methodieken beschikbaar om teamleden, en vooral de leiders, te laten leren over groepsprocessen en over zichzelf in een groep. Het is leren van ‘’buiten naar binnen.’’.

CRM plus is ‘’altijd aan’’.

Die groepsdynamiek ontwikkelt zich niet alleen in operationele omstandigheden, maar ook als het team ‘’off-duty’’ is. Sterker nog, het zijn de militaire eenheden die meer in rust verkeren dan dat ze actief in een operatie zijn. Een vliegtuigbemanning is vooral in de modus actief en alleen in ‘’rust’’ tijdens bijvoorbeeld een overnight stay. In deze fasen gaat het groepsproces wel gewoon door. Sommige dingen stoppen niet. Denk aan de politicus die nog doorpraat terwijl hij denkt dat de microfoon uitstaat. Zo werkt dat ook met teams. Denk eens aan een team waarin onderhuids allerlei spanningen bestaan. Tijdens een teamuitje, bedoeld als teambuilding, barst desondanks de bom. Er gebeurt iets wat het kruitvat doet ontbranden. Een ruzie. Anderzijds, als er iets brand moet dat een uitweg vinden. Maar al te vaak worden conflicten vermeden of afgedamd, met als gevolg dat het als een veenbrandje ondergronds gaat en doorsmeult. Binnen de Nederlandse krijgsmacht gaat elke eenheid, als sluitstuk van een uitzendperiode, in adaptatie. Gedurende enkele dagen kan er ‘’stoom worden afgeblazen’’. Het komt voor dat er tussen groepsleden spanningen waren opgebouwd. Persoonlijke dingen die de operatie niet in gevaar hebben gebracht, maar kleinere ergenissen. Die kunnen in die adaptatie aan de orde komen waarbij de negatieve opgebouwde lading vrij mag komen en zo geneutraliseerd wordt.

Hier een verhaal over CRM plus in de praktijk 

[1] a flexible, systemic method for optimizing human performance in general, and increasing safety in particular, by (1) recognizing the inherent human factors that cause errors and the reluctance to report them, (2) recognizing that in complex, high risk endeavors, teams rather than individuals are the most effective fundamental operating units and (3) cultivating and instilling customized, sustainable and team-based tools and practices that effectively use all available resources to reduce the adverse impacts of those human factors.

 [3] De Amerikaanse FAA definitie (Federation of Airlines Authority) omvat wel duidelijker error management

[4] Bijsma, Crew Resource Management, Vakmedianet, 2015.

[5] Transacties: non-verbale en verbale communicatie tussen verschillende ego-toestanden. Een term uit de Transactionele Analyse, een methode ontwikkeld door de psychiater Eric Berne.